昨日（22日）下午，国务院新闻办公室举行新闻发布会，中国民用航空局局长冯正霖表示，“十三五”期间，民航把真情服务作为提升民航服务品质的一个最基本要求，努力增加人民群众对民航出行的安全感、获得感。
冯正霖说：“总体上讲，我们承诺的便民服务设施都已经得到落实落地。”特别是在服务质量上，以航班正常率为牵引，带动民航服务品质的提升。“十三五”期间，向社会公众已经公开承诺了提升服务品质的12项服务内容，目前这些服务已在深入推进。
在“十三五”期间，航班正常率要达到80%。目前这个目标是有把握完成的，民航局采取了一系列改进措施，特别是在航空公司、机场、空管等运行主体方面，进行了综合治理，行之有效的航班正常运行体系已基本形成。目前，天气因素影响航班正常率已经占到了60%。
“无纸化”便捷出行已经基本普及。目前国内229个机场和主要航空公司都已经实现了“无纸化”出行。大家在机场，特别是在大兴机场、首都机场能明显感觉到排队时间大幅减少。
行李运输服务明显改善。行李运输差错和破损现象大幅减少，RFID（射频识别）系统建设已经进入到“串线成网”阶段，部分航线已经实现了行李全程跟踪。旅客把行李托运以后，能够实时知道行李在哪儿，防止发生人上了飞机，行李没有到货舱的情况。
中转服务更加便捷。目前，有8家航空公司、29家机场正在积极开展国内中转旅客跨航司行李直挂服务的试点工作，“响应式”“主动式”中转服务实现了较好成效。另外，航空公司在空铁联运方面也在主动探索，目前在部分机场的航站楼已经实现了“一站购票、一证通关、无缝衔接”。
信息告知服务更加规范。目前各航空公司、各客票销售代理企业严格执行购票环节信息告知工作要求，各大机场和航空公司以多种方式建立了实时推送航班动态信息的制度和流程，旅客购票和乘机环节的信息告知服务水平大幅提高。
客票退改签实行了“阶梯费率”。现在有41家国内航空公司实行了机票退改签的“阶梯费率”，使退改签收费更趋合理，退款更高效。
机场餐饮基本形成了“同城同质同价”。推动各个机场综合利用餐饮服务准入标准、价格对标、认证平价商铺等方式，基本实现“同城同质同价”，即在同一个城市内，机场内提供的餐饮服务质量和价格水平与城市内该品牌店面保持一致。同时在努力改进机上餐食的种类，使之更加丰富，更能适合旅客的出行需求。有些航空公司还实行了线下订单式的机上餐饮服务。
机上的WIFI建设加快推进，目前已经有19家航空公司506架飞机为855万旅客提供了客舱的WIFI服务，使大家在旅行中就能加入互联网，进行微信交流等。
自助值机比例已经超过了七成。现在全国37家千万级机场旅客自助值机的比例已经达到了72%，旅客对自助值机的设备、网上值机和手机值机的满意度均维持在比较高的水平上。
安检新模式逐步试行。现在已经在15家千万级机场试点“旅客差异化安检”，首都、大兴等国际机场已经实现了部分区域海关查验与民航安检“一机双屏”“一次过检”。
物流信息化加速推进。2019年全年的航空货运电子运单达到近180万票，航空物流现代化进度加快推动。
12326民航服务质量监督电话已经开通。旅客投诉渠道更加畅通，国内航空公司投诉的响应率已经达到100%。
(责任编辑：中国城镇建设)
